Przez lata stopniowo piął się w rankingu banków z najlepszym serwisem. Pościg za czołówką zaczął w 2012 r. z piątej lokaty. Dwa lata temu był już na podium na miejscu trzecim, które utrzymał w 2015 r. W tegorocznej edycji badań jakościowych ING Bank Śląski rozbił Złoty Bank i został bezdyskusyjnym liderem rankingu, zdobywając 75 proc. pozytywnych wskazań.
Zwycięzca był bezkonkurencyjny w dwóch z czterech kanałów kontaktu z klientami, szczególnie wysoko zawieszając poprzeczkę w kategorii jakość serwisu w kanałach zdalnych (call center, czat, itp.). Z 72,2 proc. zdobytych punktów pozwolił większości konkurentów na utrzymanie co najwyżej kontaktu wzrokowego. Bardzo mocną stroną Śląskiego jest obsada sieci placówek, charakteryzująca się największymi na rynku umiejętnościami nawiązania relacji z klientem, rozpoznanie potrzeb i prezentacja oferty. Bank Śląski zebrał bardzo dużo pozytywnych, czasem entuzjastycznych opinii wśród tajemniczych klientów. Trudno znaleźć negatywne wypowiedzi (choć zdarzają się i takie). Doradcy ING dali się o włos wyprzedzić kolegom z Millennium w skutecznym sfinalizowaniu spotkania z klientem, prowadzącym do sprzedaży produktu (81,4 proc. vs 82,1 proc.). Zaskakująco słabo wypada natomiast ocena ergonomii serwisu internetowego i aplikacji mobilnej Banku Śląskiego, w której otrzymał tylko 53,6 proc. pozytywnych wskazań, co daje mu dopiero siódme miejsce w tej kategorii.
Plusy: Obsługa na najwyższym poziomie, rewelacja. Wizyta była poukładana, pracownica zwracała uwagę na kolejność prezentacji, wykazując się przy tym profesjonalną wiedzą. Pracownica opowiadała o kontach w sposób tak obrazowy i sugestywny, że wzbudziła moje zainteresowanie. Pracownik wzorowy, poświęcił odpowiednią ilość czasu, cały czas mówił, nie było ciszy z jego strony. Placówka schludna, pracownik elegancko ubrany, uśmiechnięty, z dużą wiedzą. Audyt nie zmienił mojego zdania o obsłudze w ING, ale efektu „wow” nie było.
Minusy: Czas prezentacji produktu oraz całej procedury jest bardzo długi, forma logowania się do banku nie jest zachęcająca. Brak miejsc siedzących dla czekających klientów.
Ocena ergonomii: Słaba ocena użyteczności aplikacji została zrekompensowana wysokimi notami dla interfejsu bankowości internetowej.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Źródło: ING Bank Śląski