To jeden z tych banków, który przykłada ogromną wagę do poprawy jakości serwisu, mocno inwestuje w podnoszenie kompetencji i badania i analizę informacji uzyskanych od klientów. Praca przynosi efekty. W 2015 r. znalazł się na odległej, 15. pozycji, podobnie jak w 2014 r. W najnowszym zestawieniu wspiął się już na 6. lokatę.
Tyle ogólny ranking, natomiast w kategorii „finalizacja” spotkania pracownicy banku zajęli mocne 5. miejsce. Szkolenia, jak widać przekładają się na jakość. Nieco gorzej jest z nawiązywaniem kontaktu z klientem, wysłuchiwaniem i rozpoznawaniem potrzeb. W jakimś stopniu może to być pochodną słabej ergonomii oddziałów banku. Tajemniczy klienci zwracali uwagę na estetykę i czystość placówek BZ WBK oraz na poziom kultury pracowników. Negatywne spostrzeżenia dotyczyły przede wszystkim organizacji przestrzeni i obsługi kolejki oraz powierzchownego niekiedy podejścia do prezentacji oferty. Jeśli chodzi natomiast o ergonomię systemów elektronicznych, to BZ WBK wypadł w tej kategorii całkiem nieźle. Aplikacja mobilna i serwis internetowy stoją na wysokim poziomie i wyróżniają się użytecznością, dając bankowi 6. miejsce w rankingu (53,7 proc.).
Plusy: Bardzo pozytywnie zaskoczył mnie sposób podawania danych wrażliwych. Odbywało się to na kartce. Pracownik wykazał się zrozumieniem i dociekliwością, ale robił to z kulturą i naturalnie, bez narzucania się. Mówił rzeczowo, zrozumiale i z pełną kulturą dla klienta. Placówka robi bardzo dobre wrażenie, dobrze zorganizowanej, przyjaznej klientowi, czystej, nowoczesnej i dobrze obsługiwanej.
Minusy: Pracownik opowiadał o wszystkim tak szczegółowo, że w pewnym momencie pogubiłam się w tych informacjach, było ich po prostu za dużo, więc wyszłam z poczuciem, że nic nie wiem. Podczas obsługi przy sąsiednim stanowisku maszyna do liczenia pieniędzy strasznie zagłuszała rozmowę. Brak możliwości zainstalowania na moim telefonie aplikacji mobilnej, pracownica próbowała to zrobić, ale po kilku nieudanych próbach poprosiła o pomoc kolegę, któremu też się nie udało. Pan dzwonił na infolinię i okazało się, że nie na każdym urządzeniu można zainstalować najnowszą wersję aplikacji mobilnej tego banku.
Ocena ergonomii: Pod względem funkcjonalnym zarówno desktop, jak i aplikacja na bardzo wysokim poziomie, użyteczność czasem zawodzi, ale raczej w drobiazgach.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Źródło: BZ WBK