Audytorzy Newsweeka oraz pracowni MillwardBrown SMG/KRC ruszyli w teren. Przetestowali ponad 20 banków funkcjonujących na naszym rynku. Co sprawdzali? Jakie są ostateczne wyniki ich testów? Kto wysunął się na czołówkę zestawienia Przyjazny Bank Newsweeka 2012.
Tajemniczy klienci testują
Banki oceniane są w trzech kategoriach: bank tradycyjny, internetowy, mobilny. Wszystkie zostały poddane wnikliwym próbom oraz testom. Współpracujący z Newsweekiem oraz pracownią MillwardBrown SMG/KRC, audytorzy, wcielili się w rolę tajemniczych klientów i w zależności od kategorii sprawdzili konkretne usługi.
Najlepszy bank tradycyjny
Na czele rankingu w tym roku znalazł sie MultiBank (ubiegłoroczny lider), drugą pozycję zajął BankMillenium, na trzecim miejscu uplasował się CitiHandlowy. Banki te otrzymały najwięcej punktów w kategoriach: pozyskanie i utrzymanie klienta, jakość obsługi, cechy placówki. Jakie produkty z oferty banków poddawali testom tajemniczy klienci? Otwierali konto, zakładali najtańszą kartę płatniczą, dokonywali przelewu, sprawdzali kontakt z bankiem za pośrednictwem Internetu, infolinii oraz maila. Ocenie została podana również kompetencja, uprzejmość oraz zaangażowanie personelu banku. Zweryfikowano także przejrzystość, prostotę i stopień skomplikowania bankowych formularzy. Uwadze audytorów nie umknął także komfort obsługi oferowany przez placówki banku.
Liderzy bankowości internetowej
O pozycji w rankingu w przypadku banków internetowych decydowały: łatwość nawigacji po bankowym serwisie, funkcjonalność kanałów kontaktu i przyjazna procedura samej bankowej operacji, czas oczekiwania na odpowiedź banku bądź zrealizowania usługi. Pierwsze miejsce w tym roku przypadło w udziale Millennium Bankowi (w zeszłym roku uplasował się na trzeciej pozycji), druga najwyższa nota przypadła mBankowi ( na czele listy w 2011 roku), trzecią pozycję zajęło Inteligio (lider bankowości internetowej z 2010 roku).
Bank w Twojej komórce – bankowość mobilna
Testerzy oceniający bankowość mobilną oceniali funkcjonalność następujących elementów mobilnej aplikacji: zalogowanie do konta, sprawdzenie salda i przelew. Sprawdzali również dostęp do usług przez “odchudzoną” na potrzeby smartfonów stronę lajt oraz mobilną aplikację. Najwyższą notę spośród 14 ocenianych banków otrzymał mBank (z zeszłorocznym zestawieniu uplasował się zaledwie na 9. pozycji). Drugie miejsce przypadło w udziale Pekao S.A., trzecie BZ WBK (w zeszłym roku 2 najwyższa nota). Co zaskakujące zeszłoroczny lider, Inteligo, w tym roku zamknął pierwszą dziesiątkę.
Wnioski, wnioski, wnioski
Na co wskazują autorzy raportu? Przede wszystkim na “kadencyjność” liderów. Liderzy utrzymują się na szczycie zestawienia przez 2-3 lata, po czym palmę pierwszeństwa oddają innym bankom, które zajmują czołowe miejsca przez kolejne 2-3 lata, itd.
Audytorzy zwracają uwagę na bardzo wysoki poziom świadczonych usług i stale rosnącą konkurencję między bankami. Niższa pozycja w rankingu nie oznacza obniżenia jakości świadczonych usług, lecz wyższy ich standard u konkurencji. Banki wykładają ogromne środki na rozwój i optymalizację oferty, a także na wdrożenie internetowych i mobilnych rozwiązań, nie zapominają również o podnoszeniu kwalifikacji i szkoleniu pracowników.