Firma Deloitte przygotowała raport „Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach z bankami”. Jest on wynikiem przeprowadzonych badań na reprezentatywnej grupie w Polsce, w Czechach, Rumunii, na Węgrzech i Słowacji. Z raportu jasno wynika, że Polak jest lojalnym klientem banków. Zupełnie inaczej sprawa ta przedstawia się chociażby na Słowacji, gdzie ponad połowa badanych wskazuje, że korzysta na co dzień z usług więcej niż jednego banku.
W Polsce w przeważającej większości korzystamy z usług tylko jednego banku i nie jesteśmy skłonni do jego zmiany. 88% klientów w kraju w ten sposób odpowiedziało na pytania ankieterów z firmy Deloitte. Należy powiedzieć jednocześnie, że Polacy nie są w 100% zadowoleni z usług, jakie oferuje im dotychczasowy bank. Jedna trzecia badanych powiedziała, że nie wybrałaby ponownie swojego banku. Poziom obsługi klienta w wielu instytucjach bankowych znacznie odbiega od oczekiwań klientów i to w niekorzystną stronę.
Eksperci oceniają, że jeśli na rynku w Polsce pojawi się bank, który będzie w stanie przekonać klientów do tego, jak łatwo można zmienić bank i jednocześnie zapewni im oczekiwaną jakość obsługi, szybko zdobędzie przewagę konkurencyjną nad innymi.
Banki powinny wiedzieć, że skoro klienci są przywiązani do jednej instytucji finansowej oraz nie mają skłonności do jej zmiany, to są potencjalnie lojalnym, bardzo dobrym klientem. Bank powinien więc dołożyć wszelkich starań do budowania i utrzymywania wysokiego poziomu obsługi klienta. Satysfakcja konsumentów powinna być dla niego najważniejsza, bowiem to ona w ostatecznym rozrachunku zadecyduje o pozycji banku na rynku. Banki muszą koniecznie zdecydowanie i szybko reagować przy pierwszych oznakach obniżania się poziomu zadowolenia klientów. Jeśli utracą klienta, najprawdopodobniej nie będzie on już do odzyskania. Warto podkreślić, że w dzisiejszych warunkach rynkowych, kiedy Polacy korzystają raczej z jednego banku i nie chcą go zmieniać, zdobycie nowego klienta jest coraz trudniejsze. Z tego względu, banki już wkrótce będą walczyć z całych sił o utrzymanie obecnych klientów.
Jak dotychczas tylko niektóre banki w ogóle dostrzegają zasadność przekonywania klientów do zmiany banku. Może się to jednak zmienić, bowiem banki chcąc poszerzać swój udział rynkowy, będą musiały pójść tą właśnie drogą. Zaniedbywanie klientów i nie dbanie o to, aby byli usatysfakcjonowani z obsługi bankowej jest niekorzystne dla samych banków, o czym szybko mogą się one przekonać w praktyce. Konkurencja nie śpi i czeka jedynie na przejęcie nowych klientów od innych banków.