Przy dokonywaniu decyzji zakupowych Polacy coraz częściej posiłkują się opiniami znalezionymi w Internecie. Takie rekomendacje są dla nas wyznacznikiem jakości dla danego produktu. Nie inaczej jest w przypadku samych banków. One również muszą zadbać o swoją renomę Internecie, bowiem w przeciwnym wypadku nie tylko nie dostaną szansy na wzmacnianie swojej pozycji na rynku, ale zaczną tracić dotychczasowych klientów.
Mówi się, że dobra opinię buduje się latami, a można ją stracić w jednej chwili, jednym potknięciem burząc pracę PR-owców wykonaną przez wiele miesięcy. Niestety, jest to prawda. Dziś Internet umożliwia nam szybką wymianę informacji na każdy temat. Rozmawiamy z innymi użytkownikami o bankach, ich praktykach i prowadzonej polityce, jak i coraz częściej zdarzających się awariach w systemach transakcyjnych. Internauci ostrzegają siebie nawzajem o oszustwach i podszywaniu się przez złodziei pod banki. Takie akcje potrafią szybko zażegnać powstały kryzys i umożliwić bankom wszczęcie odpowiedniej procedury działania. Na co zwykle narzekają klienci banków w sieci internetowej?
Agencja Fast Forward Communication przeprowadziła badania w Internecie i opracowała na ich podstawie raport „Banki w sieci”. Najczęściej Polacy rozmawiają na łamach różnorodnych grup i for dyskusyjnych o konkretnych produktach bankowych. W ten sposób Internauta może się dowiedzieć, czy warto skorzystać z danego konta bankowego, czy kredyt hipoteczny ma takie parametry, jakie znalazły się w reklamach banku i jak szybko można uzyskać pożyczkę gotówkową. Wątki nie produktowe w sieci internetowej stanowiły około 60% podejmowanych w ubiegłym roku dyskusji, a obecnie to niecałe 18%. Najczęściej o bankach polscy internauci dyskutują na forach dyskusyjnych, w komentarzach na różnorodnych stronach internetowych, czy w ramach serwisu społecznościowego Facebook.
Awarie dotyczące systemów transakcyjnych banków są częstym tematem dyskusji polskich internautów w sieci. Wymieniamy uwagi na temat czasu trwania awarii, jej powodów i konsekwencji. W tym roku często Polacy rozmawiali na temat PKO BP, Alior Banku i mBanku. Ten ostatni był tematem wielu rozmów, a to z uwagi na fakt wprowadzania dla klientów „nowego mBanku”.
PKO BP nie było oceniane zbyt pozytywnie, co spowodowane było karą nałożoną na ten największy bank w Polsce przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za wprowadzanie klientów w błąd w kampanii reklamowej „Max pożyczka, mini ratka”.
Nie tylko negatywne, ale i pozytywne opinie o bankach można bez problemów odnaleźć w sieci. Przychylnością internautów według opisywanego raportu cieszyły się banki: Deutsche Bank, Bank Millennium oraz Bank BGŻ. Krytyczne opinie zbierają zaś MultiBank, BZ WBK czy ING Bank Śląski.